Le meilleur vendeur en magasin: assis ou debout?!

Nous avons réfléchi avec l’un des leaders mondiaux du secteur du luxe sur la cohérence de ses modèles commerciaux avec sa culture d’entreprise. Les managers de cette entreprise ont conduit une démarche importante de normalisation du traitement du client en magasin : tout est mesuré, noté – jusqu’au temps d’attente qu’il faut laisser à l’imprudent qui a osé rentrer dans le magasin avant qu’un vendeur très aimable ne vienne lui proposer fermement son aide.

Les mots clés sont dynamisme, action, mouvement autour du client. Autrement dit, dans notre langage, un Monde Industriel normé.

 

Ayant eu l’opportunité de faire un diagnostic terrain de plusieurs magasins, j’ai observé, écouté et cherché à comprendre le Monde de leurs vendeurs à qui j’ai demandé « qui est le meilleur vendeur/la meilleure vendeuse dans leur magasin ? »

Regards étonnés, et réponse sur le mode « on s’en fout, on compte les résultats, le « qui » ne nous intéresse pas tellement".

Mais à la suite de ce premier échange, le responsable du magasin me relance: « Vous voulez parler de Madame A ? »

- moi : oui

- les autres managers : « que fait cette Madame A ? »

- le manager, un peu gêné  "elle n’applique pas du tout notre modèle… mais il est exact qu’elle obtient de très loin les meilleurs résultats depuis longtemps »

- les autres : que fait-elle ?

- lui : elle vend ASSIS

- les autres : Pas possible ? Elle ne va pas au devant de la cliente, elle ne l’accompagne pas dans les différents rayons ?

- lui : Non pas du tout, elle s’assied sur un canapé devant l’entrée et accueille les clientes qui s’assoient à coté d’elle

- les autres : Bon, mais elle se lève pour présenter les produits ?

- lui : Non elle reste assise, elle leur conseille des produits, des modèles, elle les envoie essayer, regarder, … les clientes reviennent lui demander ce qu’elle en pense sur eux … C’est étonnant

- les autres : mais cela doit prendre beaucop trop de temps de parler ainsi avec les clientes, son rendement doit être mauvais

- moi : cela a été ma première remarque, mais je l’ai regardé faire: elle est très productive. Elle ne déplie/plie pas les vétements ; elle « sous-traite » cela à la cliente (ou à d’autres jeunes vendeurs), elle gère plusieurs clientes en simultané, .

- les autres : mais la cliente ne doit pas apprécier !

-moi : Détrompez-vous. Elle prodigue des conseils rapides, clairs, sans concession, qui valorisent sincérement les clientes. Quand j’ai demandé à des clientes ce qu’elles en pensaient, elles m’ont répondu qu’elles étaient très à l’écoute de ses conseils et ravies d’être servie par la directrice du Magasin (ce que Madame A n’est pas) !

 

Et alors me direz-vous ?

Nous avons eu de longs échanges avec les managers sur la base de la grille de lecture Monde. La conclusion à laquelle nous sommes arrivés est qu’il fallait limiter l’approche industrielle actuelle à un cadre global et qu’il fallait renforcer la dimension Conseil et Satisfaction des Clientes.

Le nouveau Modèle commercial n’a pas cherché à « industrialiser » l’action de Madame A (certains y étaient pourtant prêts). Nous avons juste fait émerger des « gestes » de la performance qui permettent aux vendeurs qui le souhaitent de pratiquer une relation client plus responsable, flexible et large…

… avec l’exigence d’obtenir les résultats.

Laurent Dugas

Samsung, un superbe changement de Monde commercial

Le Figaro du 19 décembre 2011 sous la plume d’Elsa Bembaron décrit comment Samsung a réussi à imposer ses écrans de télévision aux chaines d’hôtels.

La réussite est spectaculaire. Philips qui détenait 100% de ce marché est aujourd’hui largement devancé par Samsung qui en détient 50%.

 

Ce succès est-il une simple réussite commerciale ou alors la conséquence d’un changement de Monde ?

Réponse : un superbe changement de Monde des commerciaux Samsung !

Lequel ?

 

Un changement fondamental des personnes qui « donnent la reconnaissance » aux commerciaux. Les directeurs marketing ont remplacé les directeurs informatiques dans les prises de décision d’achat de tels matériels.

Pourquoi ? Parce que ces écrans servent d’abord à prolonger l’expérience client – affichage dynamique, tables tactiles, écrans design des salles de réunions.

 

Ce changement nécessite une force de vente qui sache se synchroniser avec ses directeurs marketing.

Cela change tout : cela veut dire d’autres types d’entretiens, d’autres solutions, d’autres modes de facturation,d’autres façons de parler, d’autres approches commerciales …

Pour vous lecteur-directeur-commercial, l’expérience Samsung doit vous amener à vous poser la question suivante « ma stratégie commerciale nécessite-t-elle que je fasse changer de Monde mon entreprise. Le contre-exemple Philips prouve que pour continuer à dominer ce marché, Philips aurait eu besoin de changer de Monde. Il ne l’a pas fait. Plus grave, cette compagnie n’avait pas vu qu’elle devait le faire, son directeur commercial a du résumer le changement nécessaire par « y a ka aller voir les directeurs marketing ! »

 

 

Petite minute de publicité P-VAL : demandez-nous un diagnostic Monde chaque fois que vous intuitez qu’un changement de Monde est nécessaire pour faire réussir votre stratégie.

Bruno Jourdan

La preuve que votre intimité client se trouve dans la construction de votre plan de compte

Les passerelles entre le Monde du fournisseur et celui du client sont sous la responsabilité du commercial (il peut aussi s’appeler Ingénieur Grand Compte, Ingénieur d’Affaires, Key Account Manager, Global Account Manager). On peut même dire qu’il est lui-même LA passerelle entre ces Mondes. En face, son homologue « acheteur » joue le même rôle.

Le process de vente est une passerelle opérationnelle entre les deux Mondes (et je vous encourage à relire notre best seller « La Vente Complexe ».

 

Et le plan de compte ?

 

Est-il une passerelle, ou simplement un process de gestion ? C’est cette question que je vais éclairer ici.

 

Je ne voudrais pas être trop dur avec certaines directions commerciales, mais, en moyenne, leur processus de gestion des plans de compte est catastrophique (avant notre aide, vous l’aurez compris). Cet exercice annuel leur prend un temps fou et produit un livrable un peu misérable (de type « description du contexte client » qui permet d’apprendre que Renault fabrique des voitures, ou encore sous le format « je vais augmenter mon CA sur ce compte … parce que c’est mon objectif ».

Le pire m’étant raconté par cette commerciale gérant un compte de 200Me de CA. « Je fais mon plan de compte tous les ans mais jamais mes chefs ne me demandent de leur expliquer en quoi j’ai réalisé les actions définies dans le plan de compte de l’année précédente ».

 

Je pense que vous serez d’accord avec moi que ce type de plan de compte peut juste être considéré comme un « process de gestion ».

 

Un plan de compte, cela peut être autre chose, une vraie passerelle entre les deux Mondes, solide.

Il peut même être la preuve ultime de la qualité de la relation client, « l’intimité client » a-t-on maintenant coutume de dire.

Comment ?

Répondez par oui ou par non à la question suivante : votre plan de compte est-il fait en collaboration avec votre client ?

« Non, il est fait en chambre » : les chiffres qu’il contient sont probablement largement intentionnels.

Pas totalement faux, mais très incertains.

« Oui, il est fait avec le client … pas juste fondé sur des données collectées chez le client, mais vraiment fait AVEC lui.

 

Avec le client, cela veut dire une réunion ou deux par an … organisée par le client, sur le mode « ce que je veux que vous fassiez pour moi l’année prochaine ».

 

Je connais plusieurs commerciaux qui procèdent comme cela. Cette réunion avec leur client leur prend une journée, c’est un séminaire de travail, pas juste une présentation. Le client leur dit « prépare toi à … », « ce projet est pour toi, si votre solution est satisfaisante, cet autre projet n’est pas pour toi, vous devez développer une offre sur ce thème pour que dans deux ans nous soyons en mesure de …, vous devez rencontrer Mr Untel ».

 

Ce niveau d’intimité ne se décrète pas, il est le résultat d’un travail. Ce qui est intéressant aussi dans cette expérience d’intimité client est le fait que ces commerciaux osent demander cette réunion avec le client. Bravo à eux. J’en vois une à Niort demain pour une séance de formation … je me demande si ce n’est pas elle qui va m’apprendre des choses.

 

Vous l’aurez compris, ce post est aussi destiné à vous les directeurs commerciaux. Quel est le degré de maturité de votre entreprise sur le sujet « plan de compte » ? J’aurai beaucoup de plaisir à échanger avec vous sur ce sujet.

Bruno Jourdan